貝殼，織了一張安全網
文/十一弟
2007年，天津西青區的華苑街道上，開業了一家綠色門頭的中介門店——
鏈家。
這是鏈家進入天津市場的第一家門店。
二十年前的中介行業，是一個蠻荒江湖——
經紀人只想賺快錢，他們不靠在中間撮合房屋買賣收取中介費，而是在業主和買家兩頭吃差價。
掛著綠色門頭的鏈家，是打破行規的攪局者。
在進入天津第一年，它提出了一種陽光作業模式——
透明交易、簽三方約、不吃差價。
鏈家主張在房屋買賣過程中，讓業主與買家見面交易，避免中介公司和經紀人在中間賺取差價。
這是當時中介行業賴以生存的盈利模式，鏈家相當于把自己和同行的飯碗給砸了。
那時候的鏈家，還不是一家規模很大的中介公司。
它不吃差價，沒了業績，收入斷崖式下滑，經紀人大批出走，一開始過得很艱難。
鏈家創始人左暉，信奉一句座右銘——
做難而正確的事。
貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官李峰巖，對這七個字添加了注解——
“能解決消費者的痛點，對消費者有價值，都是正確的事情?！?/p>
“難的是選擇，短期內要承受損失，但還是堅持去做?！?/p>
“從鏈家到貝殼，我們的底層邏輯和商業信仰，是做難而正確的事?！?/p>
“因為我們相信利他終利己，消費者是最聰明的，你堅持去做，解決他們的痛點，讓他們看到價值，最后一定會選擇你。”
二十年前，中介行業不止吃差價，為了成交，不少經紀人用盡手段，充斥著坑蒙拐騙。
彼時，互聯網方興未艾，到處都是虛假房源信息——
照片是假的，價格是假的，甚至連房屋也是虛構的，根本不存在，只為誘導消費者，騙取流量。
鏈家想把行業引向陽光交易的正向變革。
2008年，它開始投入大量資金，建設樓盤字典，打造出了全國首個房源數據庫——
以小區和樓棟為單位，一套房對應一個地址，記錄下了上億套房屋的真實信息。
現在，真房源是中介行業最基礎的標準，也是鏈家和貝殼身上最重要的標簽。
2014年，鏈家在天津推出了安心服務承諾——
它要為客戶風險買單，承諾在房產交易期間出現問題，由鏈家來兜底賠付。
2018年，鏈家升級為貝殼找房，從一家中介公司，蛻變成為一家居住服務平臺。
真房源、樓盤字典、安心服務承諾，這些難而正確的事，不僅沒有拖垮它，反而幫助它構建起了又深又長的競爭護城河。
天津是鏈家最早進入的城市之一，也是現在貝殼最重要的核心城市。
國慶節前，進入天津的第十八個年頭，貝殼在這里召開了一場重磅大會——
貝殼真保障品牌發布暨天津房款安全承諾發布會。
它正式發布了真保障全流程服務保障體系，為房產交易編織了一張又牢又密的安全網。
貝殼平臺的真保障全流程服務保障體系，涵蓋了35項服務承諾。
其中，最核心的是“3+3”平臺級服務承諾——
已在全國范圍內上線的“真實房源，假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退”、“物業欠費，損失先行墊付”；
以及在部分城市試點并逐步推廣全國的“房款安全，平臺兜底”、“漏水披露，損失補償”、“免電話營銷，擾一賠百元”。
二手房交易的典型特征，就是非標與個性化，所有交易的流程節點，都存在不確定性——
房屋的戶型結構、質量、交易條件、業主和買家需求，全不一樣。
所以，在二手房買賣過程中，很難用一套完全規范和標準的作業流程，來解決所有問題，風險一直都在。
對消費者來說，少則幾十萬，動輒上百萬、過千萬的房產，一旦出現問題，將是滅頂之災。
限于知識面和專業能力，他們無法洞察和規避交易風險。
消費者最關心的，是在問題出現以后，平臺會如何幫他解決，并且能解決到什么程度。
于是，貝殼想用一系列的服務承諾，來為房產交易兜底保障，給到更強的確定性，讓他們獲得安心的消費體驗。
這些服務承諾，覆蓋了二手房買賣過程中最主要的風險點——
從信息真實、價格透明，到交易履約、資金交割，再到房屋質量和服務體驗，都有明確的流程標準和賠付承諾。
從2001年到2025年八月份，貝殼平臺服務承諾已累計退賠墊付37.6萬單，總共55.6億。
37.6萬單交易，對應著房屋買賣過程中的37.6萬個風險和糾紛。
比如，交易不成退傭金、簽前查封的墊付、物業欠費等。
每一單交易背后，都有一個買房或賣房的家庭，貝殼用55.6億資金，兜住了37.6萬個家庭的房屋安全。
今年以來，光是“交易不成，傭金無理由退”這一項服務承諾，貝殼的退傭金額就達到了4.7億。
貝殼承諾敢賠的底氣，來自于它建設和擁有了不賠的能力。
今年上半年，貝殼平臺上的二手房交易規模（GTV），超過了1.16萬億。
貝殼在內部算了下，最近一年時間里，平臺有1.6萬單風險被阻斷。
比如，系統識別出成交前48小時內價格波動異常的單子，簽約經理會直接叫停。
最終實際發生房款損失的風險事件，只有96單，發生概率控制在了0.006%（十萬分之六）。
在貝殼平臺上，最近一年的全國房款資金存管當量達到了97.2%，保障的房款資金規模高達7500億。
貝殼用“一個標準、兩個能力、億元保障”，來落實這些服務承諾——
一套標準，依靠平臺數據和歷史經驗，將房源錄入、合同簽署、交易履約到售后保障，梳理形成一套標準化服務流程；
兩個能力，是運營管理和技術能力，依托大數據、樓盤字典和AI模型等科技手段，來控制流程、識別風險，通過培訓、監督與考核機制，確保標準化服務流程被有效執行；
億元保障，貝殼設立了規模1個億的專項保障金作為兜底，確保消費者在合規交易遭遇損失時，能夠得到快速賠付。
在貝殼真保障品牌發布暨天津房款安全承諾發布會上，貝殼集團首席品質官葛靜，專門作了解釋——
“一個真正好的服務承諾，能給消費者確定性的服務承諾，一定是由兩部分組成?！?/p>
“一是有正向的服務流程標準和規范，減少問題的發生；”
“二是有確實的兜底保障，并保證落地，等到萬一有問題發生，就按照流程標準和服務承諾來兌現，讓消費者能夠快速得到一個放心、安心的解決方案?！?/p>
“作為一個有責任的交易平臺，我們需要幫助消費者避免出現風險，一旦出現問題，也要去解決?！?/p>
“于是，我們一直是用服務承諾的理念，來落實平臺的服務標準和兜底保障?！?/p>
天津是貝殼上線“房款安全，平臺兜底”承諾的第十個城市。
到明年，在貝殼進入的全國76個城市里，預計將有50個城市推行落實真保障服務承諾。
過去十多年來，貝殼大力推進和建設的真房源，解決了中介行業上半場信息不對稱的痛點。
現在，它推行承諾的真保障，則是在下半場，房產交易面臨更大的不確定性，在市場信心脆弱、風險放大的行業周期下，主動兜底保障。
建設真保障全流程服務保障體系，是一項龐大復雜的系統工程，貝殼為此投入了巨大的人力、資源和時間。
這幾年，貝殼投入的產研能力，涉及13條專業線及事務線，多達300個項目組成員，幾乎把平臺內的所有線上系統，全部重做了一遍——
簽中合同系統、資金存管系統、理房通系統、A+系統、NTS系統、可視化系統，全部打開，然后拉齊服務口徑；
還有業主、買方、經紀人三個角色，簽約、網簽、貸后、交尾資金支付、過戶五個場景，12個流程節點，總共有80多種可能性，需要逐一校驗。
真保障的建設，貝殼遵循著一條核心理念——
把復雜留給平臺和產品，把簡單留給消費者。
這個系統的理想狀態，就是等到風險出現的時候，消費者需要承擔的，足夠簡單。
好比有東西掉到地上，消費者只需要配合把它撿起來就好了。
貝殼的朋友告訴十一弟——
以前的服務承諾，只是面向C端消費者，現在也向B端的服務者和經紀人，作了鄭重承諾。
只要經紀人、服務者按照標準化流程合規操作，中間出現任何問題，都將由平臺為風險兜底，先C后B，從而幫助服務者化解風險、減壓增效。
從之前推行的真房源，到現在發布的真保障，鏈家和貝殼用了整整二十多年時間。
早在二十年前，左暉就對中介行業有了深刻洞察和變革意愿——
“如果交易只是交易，那一定是輕的；如果交易是托付，那一定是沉的?！?/p>
“保障交易安全的重中之重，是保障交易資金的安全?！?/p>
二十年前的這兩句話，到現在依然適用，而且有了更強的現實意義——
現在的樓市行情下，房款的不安全性，要遠高于市場好的時候。
作為創始人，左暉信奉的理念，對貝殼的戰略影響和業務指引，一直都在。
在發布會上，貝殼經紀事業線貝殼城市交易中心負責人劉旒，回憶起了老板當年的教導——
“過去二十多年來，從鏈家到貝殼，一直在追尋和探索這條路，讓平臺和組織來做最終的承擔和兜底?！?/p>
“以前不是我們不想做，而是沒有能力。”
“現在借助AI等技術發展，我們終于有能力向消費者和服務者承諾，只要做到流程標準化，房款安全，貝殼兜底。”
很早之前，李峰巖就跟左暉探討過做難而正確的事，對他影響至今——
“長期主義是我們的基因。很多事情做下來，短期內都要承受很大的利益損失，難的是選擇。”
“任何變革都是微笑曲線，就看你能不能扛住。”
“舍棄短期利益，熬過前面的痛苦期，只要對客戶有價值，就能獲得他們的信任，最終一定會得到回報。”
“現在的中介行業，從來沒有被市場真正地拍打、教育過?！?/p>
“經過這一輪周期，能活下來的人，都會對市場有敬畏?！?/p>
“因為真正有服務意識、專業能力，愿意用技術幫助消費者的平臺和企業，才能夠穿越周期。”
本文來源：拾遺地
來源：拾遺地
重要提示：本文僅代表作者個人觀點，并不代表樂居財經立場。 本文著作權，歸樂居財經所有。未經允許，任何單位或個人不得在任何公開傳播平臺上使用本文內容；經允許進行轉載或引用時，請注明來源。聯系請發郵件至ljcj@leju.com，或點擊【聯系客服】
網友評論
相關推薦
原創
樂居財經
11-13
最新文章推薦
中金維持BOSS直聘評級，目標價23美元
原創
樂居財經
剛剛
南風股份子公司3D打印業務處初期階段
原創
樂居財經
剛剛
東方雨虹巴西子公司擬1.08億雷亞爾購股
原創
樂居財經
剛剛
英搏爾EH216 - S機型電機電調小批量交付
原創
樂居財經
剛剛
拓荊科技：國家集成電路基金擬減持3%股份
原創
樂居財經
剛剛
