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文/樂居財(cái)經(jīng)研究院  嚴(yán)明會(huì)

3月15日，“2025年中國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度百?gòu)?qiáng)企業(yè)”名單揭曉。

其中，位列前十的是：萬科物業(yè) （94.78）、 綠城服務(wù)（94.38）、 融創(chuàng)服務(wù)（94.29）、 招商積余（93.96）、 龍湖智創(chuàng)生活（93.63）、 金地智慧服務(wù)（93.49）、 保利物業(yè)（93.28）、 鑫苑服務(wù)（92.89）、 雅生活服務(wù)（92.58）、新城悅服務(wù)（91.91）。

在“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，由樂居財(cái)經(jīng)發(fā)起的“2024中國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查”自2月24日啟動(dòng)。調(diào)查以線上問卷評(píng)分形式開展，線下物業(yè)企業(yè)動(dòng)員參與調(diào)查，涉及住宅、公建、醫(yī)院、商業(yè)、學(xué)校等物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

物業(yè)服務(wù)滿意度百?gòu)?qiáng)企業(yè)平均分值82.23

物業(yè)服務(wù)是萬家燈火的守護(hù)者，更是社會(huì)治理的神經(jīng)末梢。作為千家萬戶安居樂業(yè)的基石，物業(yè)服務(wù)與群眾日常生活、獲得感幸福感休戚相關(guān)。

2025 年全國(guó)兩會(huì)期間，物業(yè)行業(yè)成為代表委員關(guān)注的民生熱點(diǎn)之一，主要聚焦于物業(yè)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量提升及基層治理融合等方向。全國(guó)人大代表陳衛(wèi)國(guó)提交《關(guān)于修訂〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉的建議》，旨在進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為基層治理夯實(shí)社區(qū)基石。他提出擴(kuò)大管理范圍、優(yōu)化業(yè)主自治機(jī)制、規(guī)范服務(wù)與收費(fèi)、強(qiáng)化物業(yè)維護(hù)四點(diǎn)核心內(nèi)容。

同期，進(jìn)行的十五天“2025年度物業(yè)服務(wù)滿意度”線上調(diào)查中，共收到有效問卷超13.2萬份，涉及物業(yè)公司3652家，小區(qū)總數(shù)2691個(gè)。從企業(yè)和網(wǎng)友參與度可見，物管行業(yè)一如既往受到居高不下的關(guān)注熱度。

榜單顯示，上榜物業(yè)服務(wù)滿意度最高得分為94.78，最低得分為68.94，百?gòu)?qiáng)企業(yè)物業(yè)服務(wù)滿意度的平均得分82.23，同比上漲3.28%。兩端分化呈現(xiàn)趨勢(shì)，其中51家企業(yè)得分高于均值水平。物業(yè)服務(wù)滿意度得分在90分以上的共有15家企業(yè)；得分在80-90分共有42家企業(yè)；得分在80分及以下共有43家企業(yè)。

深耕物業(yè)行業(yè)，憑借高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)逐步落地，萬科物業(yè)、綠城服務(wù)、融創(chuàng)服務(wù)、龍湖智創(chuàng)生活和保利物業(yè)連續(xù)三年位列榜單前十。金地智慧服務(wù)、雅生活服務(wù)和新城悅服務(wù)蟬聯(lián)兩屆榜位前十。今年憑借物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，新晉前十榜位是招商積余和鑫苑服務(wù)。

有意思的是，榜單10到20名企業(yè)分別是：時(shí)代鄰里、金茂服務(wù)、中海物業(yè)、彩生活、長(zhǎng)城物業(yè)、永升服務(wù)、遠(yuǎn)洋服務(wù)、合景悠活、世茂服務(wù)、越秀服務(wù)。它們不僅具備全周期服務(wù)能力，還具有很強(qiáng)的增值服務(wù)與業(yè)態(tài)延伸能力。事實(shí)上，與前十名的得分差距很小，可見行業(yè)頭部在基礎(chǔ)服務(wù)效能上競(jìng)爭(zhēng)激烈。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局第五次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查公報(bào)，截至2023年末，全國(guó)純物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量為37.5 萬家，從業(yè)人員達(dá)854.3萬人。樂居財(cái)經(jīng)研究院統(tǒng)計(jì)，2024年TOP100物業(yè)企業(yè)管理面積占比超四成，行業(yè)集中度提升。

可見，即便是物業(yè)服務(wù)滿意度得分在80分以下的百?gòu)?qiáng)物企，能夠脫穎而出，說明無論是在投資者、服務(wù)業(yè)主，還是同行眼中，均有一定的口碑和管理能力，還具備很強(qiáng)的向上成長(zhǎng)空間。

“好房子+人工智能”為物業(yè)服務(wù)定基調(diào)

2024年，《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄（2024年本）》將物業(yè)服務(wù)納入到鼓勵(lì)類商務(wù)服務(wù)業(yè)，進(jìn)一步明確了物業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向和定位。

今年政府工作報(bào)告明確了2025年政府工作任務(wù)，如提振消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需，推進(jìn)城鎮(zhèn)化與區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、城市更新及老舊小區(qū)改造，發(fā)展居家養(yǎng)老，打造“好房子”，推進(jìn)“人工智能+”等，這些部署為物業(yè)行業(yè)發(fā)展清晰指明方向。

好房子是 “硬件”（建筑質(zhì)量、戶型）與 “軟件”（服務(wù)、社區(qū)氛圍）的結(jié)合體，而物業(yè)服務(wù)滿意度，成為衡量房子長(zhǎng)期價(jià)值的重要指標(biāo)。

樂居財(cái)經(jīng)研究院調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了提升服務(wù)滿意度和降本增效，2024年，超過90%以上的頭部物業(yè)企業(yè)高度關(guān)注AI大模型的行業(yè)落地，四成以上企業(yè)已將其應(yīng)用于具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景，尤其在數(shù)字化管理取得實(shí)質(zhì)性突破。

比如萬科物業(yè)通過 AI 大模型與數(shù)字化技術(shù)，在設(shè)備管理、服務(wù)流程、社區(qū)治理及內(nèi)部運(yùn)營(yíng)等多維度實(shí)現(xiàn)了效率提升與服務(wù)創(chuàng)新，形成了 “智能硬件 + 遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng) + 人的服務(wù)” 的閉環(huán)模式。萬科物業(yè)建立武漢數(shù)字運(yùn)營(yíng)中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó) 2000 余個(gè)小區(qū)設(shè)備房的遠(yuǎn)程監(jiān)控，通過傳感器實(shí)時(shí)采集設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，結(jié)合 AI 算法預(yù)判異常（如消防水箱水位預(yù)警），并自動(dòng)派發(fā)工單，減少人工巡檢成本，提升響應(yīng)速度。

萬科物業(yè)的“鳳梨一號(hào)” 自助終端，更是覆蓋全國(guó)近 2000 個(gè)小區(qū)，支持門禁卡辦理、繳費(fèi)、報(bào)修等 20 余項(xiàng)業(yè)務(wù)，突破傳統(tǒng)服務(wù)時(shí)間限制，提供 7×24 小時(shí)服務(wù)。老年用戶可通過 “共享屏幕” 功能獲得遠(yuǎn)程人工指導(dǎo)，提升使用便捷性。

綠城服務(wù)通過 AI 大模型與數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，在客服、收費(fèi)、組織管理、科技服務(wù)等多個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新與突破，提升了服務(wù)效率和質(zhì)量。綠城服務(wù)借助釘釘?shù)痛a平臺(tái)和 AI 助理，開發(fā)出了具有行業(yè)特性的 AI 工具。該工具將企業(yè) 30 年沉淀的知識(shí)數(shù)據(jù)資產(chǎn)充分利用起來，能夠?yàn)橐蝗f余名管家提供處理保潔服務(wù)不滿意、業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)等問題的解決方案。這不僅推進(jìn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，還貫徹了企業(yè)以人為本的文化理念，讓管家在遇到困難時(shí)能隨時(shí)獲得支持。此外，綠城服務(wù)攜手螞蟻集團(tuán)、餓了么推出了支付寶 “碰一下開門”方案，通過該方案，外賣騎手入園登記時(shí)間從原來的 20 - 30 秒大幅縮短至 3 秒，顯著提升了通行效率。

融創(chuàng)服務(wù)通過 “數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng) + 場(chǎng)景創(chuàng)新 + 生態(tài)協(xié)同” 模式，構(gòu)建了覆蓋社區(qū)服務(wù)、客戶管理、運(yùn)營(yíng)效率的數(shù)字化閉環(huán)。融創(chuàng)服務(wù)在全國(guó) 45 個(gè)核心城市落地智慧社區(qū)，集成智能門禁、安防監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)測(cè)等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)園區(qū)通行效率提升 50%。同時(shí)，試點(diǎn)全屋智能場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)，通過物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備自動(dòng)調(diào)節(jié)家居狀態(tài)（如溫控、照明），提升業(yè)主居住體驗(yàn)。

此外，榜單前十位的其他物管企業(yè)，也均掌握有在 AI 大模型與數(shù)字化管理領(lǐng)域的探索成果，成為他們?cè)谛袠I(yè)中能脫穎而出的一種招牌。比如招商積余的“招小巡” 智慧巡檢機(jī)器人，龍湖智創(chuàng)生活的蒼鸞智慧樓宇管理系統(tǒng)，金地智慧服務(wù)的天樞?智慧空間操作系統(tǒng)，保利物業(yè)的公服全域化信息系統(tǒng)，鑫苑服務(wù)的數(shù)字化 MSP 模型和鑫 Meta2.0 元宇宙平臺(tái)，雅生活服務(wù)的城市大管家，新城悅服務(wù)的 “智慧社區(qū)” 系統(tǒng) ......這些成果不僅提升了服務(wù)效率與業(yè)主體驗(yàn)，更為物業(yè)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了可復(fù)制的實(shí)踐路徑。

物企走向助力基層治理與城市更新之路

2025 年兩會(huì)對(duì)物業(yè)行業(yè)的表述凸顯 “法治化、透明化、基層化” 三大方向，通過修訂法規(guī)、強(qiáng)化監(jiān)管、推動(dòng)自治與服務(wù)創(chuàng)新，旨在解決行業(yè)痛點(diǎn)，提升居民生活品質(zhì)。

代表委員強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理需與社區(qū)治理深度融合，通過 “微自治” 撬動(dòng)基層治理 “大格局”，如北京東城區(qū)試點(diǎn)區(qū)域化物業(yè)管理機(jī)制，解決老舊小區(qū)服務(wù)缺失問題。政府工作報(bào)告明確持續(xù)推進(jìn)城市更新，老舊小區(qū)加裝電梯、停車位改造等被納入政策重點(diǎn)，要求優(yōu)化維修資金使用流程，提升居民獲得感。

政府工作報(bào)告提出 “提升社會(huì)治理效能”，要求物業(yè)行業(yè)從傳統(tǒng) “保安 + 保潔” 模式向多元化服務(wù)（如養(yǎng)老、托幼）升級(jí)。

公開資料顯示，2018-2023年，物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量增長(zhǎng)59.8%，從業(yè)人員增長(zhǎng)34.1%，顯示行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。不過行業(yè)同樣避不開因發(fā)展而存在的一些問題。

全國(guó)政協(xié)委員彭靜建議構(gòu)建透明定價(jià)體系，要求物業(yè)企業(yè)公開成本明細(xì)，引入第三方評(píng)估監(jiān)理機(jī)制，并推動(dòng)《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂以明確信息披露義務(wù)。重慶市政協(xié)委員戚誼熙提出試點(diǎn) “薪酬模式”，通過業(yè)主共有資金池支取管理費(fèi)和合理利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)全周期透明化。

在榜單梳理中，不難發(fā)現(xiàn)最近兩年物業(yè)并購(gòu)案例相比前幾年要少很多，且頭部企業(yè)以小規(guī)模收購(gòu)為主，注重核心區(qū)域布局與協(xié)同效應(yīng)。最近兩年大筆收購(gòu)的典型案例包括：中梁百悅智佳2024年已成為碧桂園服務(wù)集團(tuán)全資子公司、華潤(rùn)萬象生活則以24.85億元收購(gòu)中南服務(wù)全部股權(quán)。物企并購(gòu)的核心痛點(diǎn)在于 “規(guī)模擴(kuò)張” 與 “質(zhì)量提升” 的平衡，需通過系統(tǒng)化整合能力實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)，否則可能陷入 “規(guī)模陷阱”，導(dǎo)致口碑下滑、資源浪費(fèi)與業(yè)績(jī)拖累。

未來，物業(yè)企業(yè)的商機(jī)更是有賴于跟著政策導(dǎo)向，向規(guī)范化、智慧化、多元化方向轉(zhuǎn)型，同時(shí)積極參與社區(qū)治理，助力基層社會(huì)治理現(xiàn)代化。

2025年中國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查堅(jiān)持反映物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理情況，囊括人工和AI工具下的保潔、保安、維修、停車、增值服務(wù)、物業(yè)費(fèi)用等服務(wù)效能，共計(jì)六大類項(xiàng)20道題。最終滿意度榜單以問卷分?jǐn)?shù)（占比70%）、樣本覆蓋度分?jǐn)?shù)（占比20%）、品牌曝光度分?jǐn)?shù)（占比10%）并綜合過去一年累計(jì)數(shù)據(jù)加權(quán)得出。其中，樣本覆蓋度分?jǐn)?shù)指調(diào)查問卷參與受眾的廣度與深度；品牌曝光度分?jǐn)?shù)指企業(yè)品牌媒體搜索曝光度。

從2020年開始，“中國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查”已經(jīng)進(jìn)行了六年。由樂居財(cái)經(jīng)研究院發(fā)布的《中國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度百?gòu)?qiáng)企業(yè)》持續(xù)在每年3月15日同步推出，并通過物業(yè)直通車長(zhǎng)期關(guān)注業(yè)主們對(duì)物管企業(yè)的評(píng)價(jià)。

                                                                            【責(zé)編：麗婭】