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“物業費限價、收繳率走低、人工成本上漲、存量項目拓展內卷、傳統空間收入受限、科技賦能成效不佳、增值服務開展受挫……不少中小物業企業正面臨著經營困境”，9月14日在“2025中國房地產品牌價值研究成果發布會暨第二十二屆中國房地產品牌發展論壇”期間，中指院河南分院總經理梁波濤先生對標桿企業的經驗做法進行了專題訪談，鑫苑服務科經事業部總裁湯宇操先生受邀參與對話，其一句話點出了當前中小物企經營的痛點。

圖：鑫苑服務科經事業部總裁湯宇操

面對這一現實，鑫苑服務憑借科技賦能與多經業務的深度融合，走出一條“降本增效 生態共贏”的物業 服務增長的新路徑。隨著梁波濤先生的對話，讓我們深入剖析鑫苑服務在社區增值服務、科技研發落地、行業生態共建等領域的創新實踐，解碼其“科技－服務－口碑”品牌護城河【飛輪效應】的構建邏輯。

圖：鑫苑服務科經事業部總裁湯宇操（左）與中指院河南分院總經理梁波濤（右）

中指研究院：

隨著當前人工智能、綠色低碳、人口結構變化的時代浪潮撲面而來，物企迎來了政策的“東風”和技術的“紅利”，正向“生活管家”加速轉型。然而，這片看似繁花似錦的市場，其實是冰火兩重天。需求“疲軟”、投入“燒錢”、專業“門檻”……，部分上市物企的增值業務下滑，中小物企經營陷入困境。而據鑫苑服務近年來的業績公告來看，可以說走出了一條質效雙升的高質量發展之路，尤其是在創新業務拓展方面，取得不錯的同比增長業績，請問貴司是通過哪些策略實現這些業務快速增長的？

湯宇操：鑫苑服務目前在“社區資產 空間 人”服務生態中，開展了包括租售、美居、零售、純水和到家服務等多樣化增值業務。經過近幾年的嘗試，對業務進行了精準聚焦、模式再造、專業升級和生態整合，目前主要圍繞租售、美居、純水三大業務，各自也探索出來了“三板斧”的經營策略。

租售業務“三板斧”：通過精打細算擴張、系統促轉化、科技增流量三板斧取得增長

整體上，鑫苑服務的租售是基于項目的換手率與傭金規模精準選盤，借助租售系統實現數據驅動作業，再通過AI營銷智能體擴大流量，人效與市占率持續提升。“精打細算擴張”是通過“單兵人效、單店市占率”兩個標尺精準選盤和動態優化團隊；“系統促轉化”是以租售系統為核心，讓全員養成“數據驅動”的工作習慣；“科技增流量”廣泛應用營銷智能體等工具擴大單店客源覆蓋，比如通過智能獲客模型精準觸達有交易需求的業主，提升客源質量。

美居業務“三板斧”：通過深耕小區、中央產品化、系統化作業三板斧取得增長

區別于傳統家裝企業通過關鍵字、電臺等空中引流到中央大店做大單轉化的方式，我們將裝修顧問嵌入目標小區，通過管家面客SCRM、工單報事、租售業務聯動等數字鏈路獲取商機，廣泛獲取局裝、整裝業務，極大降低了獲客的營銷成本。同時，我們通過元宇宙技術實現中央產品化降低設計成本，通過集約化采購降低材料成本，最終讓利給業主。最終全程采用企微、CRM和電子合同等系統化線上作業方式，提升服務效率與透明度。

湯宇操強調："過去裝修業務更多依賴與新房交付需求，目前存量市場下家裝行業迎來了‘以舊為基，向新而生’發展變局，舊房局部裝修改造和整裝改造成為市場的主流需求。物業公司開展裝修業務具有天然優勢：距離客戶近、了解房屋情況，并能提供近乎終身質保的信任背書，這是傳統裝企無法比擬的。"

純水業務“三板斧”：統一系統、互聯網化經營、阿米巴模式激發一線動力

純水業務是居民的生活剛需，鑫苑服務依托O2O商務模式和物聯網相關技術，為業主提供個性化桶裝水及智能化直飲水的高效保障。首先我們以業主一站式服務平臺為消費入口，對用戶、充值、消費系統做了軟硬件改造，實現了線上預約、派單送水，提升配送效率；運營上用 “服務點亮、拉新、促活”分階段策略，針對不同小區的用戶狀態做精準運營；最關鍵的是通過阿米巴模式激發一線員工共同運營的積極性。

中指研究院：

鑫苑服務在科技研發上持續發力，從率先突破零代碼三維建模技術難題，到構建了鑫Meta大物管新質生產力平臺，今年又在行業首發了兩大智能體，這些技術目前是如何落地應用在物業服務中？給業主帶來哪些智慧服務體驗？

湯宇操：目前鑫苑服務的科技研發和場景應用遵循兩個核心邏輯——先服務“生產者”（物業員工），再通過效率提升反哺“消費者”（業主）。很多企業追求“業主看得見的智慧”，比如機器人巡邏、智能門禁，但對物業來說，首先要解決內部降本增效的問題，改善了經營困境，才能更穩定地提供高品質服務。

以零代碼三維建模技術為例，項目人員用它快速構建出小區數字孿生模型，再用鑫Meta元宇宙技術集成到數據平臺上，可打通物業各項管理系統和增值服務的創新業務系統，實現數據互通。項目經理就可以在平臺上實時直觀看到小區的全方位管理現狀，管理效率和服務質量得到明顯提升。

今年推出的客服智能體和管家智能體，更是改變了物業人員的傳統工作模式和服務模式。客服智能體讓話術響應從「人工應對」，轉化為「情緒預警 意圖秒懂 全鏈路知識輔助」使會話滿意度提升超過10%；還讓知識管理從「個體經驗」，迭代為「共享大腦 行業智庫 場景化知識推送」，將新客服上崗周期從1個月縮短至2周。管家智能體則能完成工單從「人工跟辦」到「智能預判」的效能躍升，實現項目從「經驗管理」到「數據智控」的精準施策；讓服務從「應答服務」到「需求先知」的主動響應，極大提升了管家的服務效率。

對業主而言，這些技術帶來的不是炫酷的科技展示，而是切實的體驗提升：報修響應更快、客服回答更準、服務推薦更貼心——這才是智慧服務真正應有的樣子。

中指研究院：

鑫苑服務已經通過“鑫多多優選”智慧生活服務平臺，完成了從傳統“人找貨”到以數據驅動的“貨找人”模式轉變，請問現在的零售業務開展的策略是什么？

湯宇操：“鑫多多優選”平臺的核心是用數據連接需求與服務，我們主要聚焦兩個方面：

一方面在訂閱型消費方面，持續夯實和孵化訂閱型服務產品作為穩定業務基礎。除了已經出孵的直飲水和桶裝水，正陸續推出可生吃雞蛋、口糧酒等訂閱型產品（年卡用戶、預付卡用戶），未來將充分整合河南農業大省的供應鏈優勢，推出更多“訂閱型服務”爆品，做強客戶體驗的同時保證穩定的收入流。

一方面在機會型消費方面，基于管家智能體的大模型自主學習技術，從企業微信會話中自動分析識別業主需求挖掘商機，目前商機識別準確率在65%～70%之間。

中指研究院：

專注于增值服務本身，鑫苑服務在提升服務質量和用戶滿意度方面有哪些獨特的運營方法？比如在服務流程優化、用戶需求挖掘等方面，有哪些值得分享的經驗？

湯宇操：這幾年我們總結了兩個核心經驗。第一：聚焦自身服務能力或基礎設施的沉淀，降低拼接第三方服務的資源依賴和精力耗散；第二：走系統化－〉線上化-〉智能化的三部曲。

中指研究院：

鑫苑服務一直有著高的業主滿意度、好的經營效益以及可觀的科技賦能效果，請問貴公司是如何在組織架構上、人才培養上、運營管理上做融合創新，形成“科技 - 服務 - 口碑”的正向循環，構建“量質雙升”護城河的？

湯宇操：戰略上，我們遵循董事長提出的【三條增長曲線】發展模式。由第一曲線管理服務奠定管理規模和客戶黏性；由第二曲線多經增值服務創設多元商業生態；第三曲線科技服務聚焦“降本增效和價值提升”沉淀能力回饋第一二曲線的業務增長，最終實現企業可持續高質量發展的同時，能夠對行業伙伴進行賦能合作。組織上，我們采取事業部架構設置，充分發揮各自的主人翁精神和創新意識，又遵循成事思維進行跨部門協作。經營上，我們遵循“創意擇優”準則，以公司可持續發展的價值創造為第一原則，擁抱變化和迭代業務。執行落地上，我們遵循“假設－驗證” “打磨壓測”的產品/服務打造方式，接受和容忍不確定和不完美，在實踐中調優突破和穩定。

本次訪談，讓我們看到，鑫苑服務從多經業務的“精準破局”，到科技應用的“務實落地”，再到行業生態的“開放共建”，正以清晰的戰略、扎實的執行，在物業行業轉型浪潮中走出了一條可復制的高質量發展之路，也希望能為行業部分物企突破經營困境提供可借鑒的“鑫苑服務經驗”。